Случаев нарушения прав потребителей сегодня происходит немало, особый импульс этому придало развитие онлайн-торговли. Но не всегда потребители знают, как защитить свои права, в случае если они были нарушены.

Жительница Алматы Жанагуль рассказывает: планировала приобрести новое кресло, нашла недорогую и понравившуюся ей на вид модель в интернете и заказала. "Заказ доставили быстро, на следующий же день. Никаких чеков, конечно, не оставили, но меня это не обеспокоило – я думала, что не буду возвращать или менять мебель. Но буквально через несколько дней стала отходить одна деталь – обидно, ведь вещь новая. Сначала написала продавцу, мою проблему пообещали решить; но на связь больше никто не выходил, на мои звонки не отвечали", - сообщила Жанагуль.

Таких и подобных случаев бывает немало, нередки и случаи, когда покупатель видит одну стоимость на ценнике, а на кассе ему называют другую – как правило, повышенную цену. Все это является нарушением прав потребителей. Но часто они не знают, куда обращаться в такой ситуации за защитой своих прав.

Так, законом "О защите прав потребителей" предусмотрена трехступенчатая система рассмотрения обращения потребителя в случае нарушения его прав при продаже товара или оказании услуги.

На первом этапе потребитель может сам подать претензию продавцу или лицу, оказывающему услуги, в письменном виде лично или заказным письмом по почте. Также можно отправить претензию на электронную почту.

На претензию продавец или исполнитель услуг должен ответить в течение 10 календарных дней согласно статье 42-4, пункту 2 Закона и принять решение о порядке ее рассмотрения.

На втором этапе, если ответ не получен, а нарушение не устранено, потребитель может обратиться к субъекту досудебного урегулирования потребительского спора или в государственный орган, осуществляющий функции в сфере защиты прав потребителей. На третьем этапе, в случае неурегулирования спора, потребитель вправе обратиться в суд.

Необходимо отметить, что в настоящее время ведется работа по внесению изменений в данный закон, где предполагается усовершенствование этой системы рассмотрения обращений потребителей. В случае принятия этих поправок потребители могут сразу обратиться в суд или государственный орган, если продавец не ответил в течение 10 календарных дней на претензию.

"Товар оказался дороже на 1000 тенге": что делать, если обманул продавец

Часто происходят случаи, когда казахстанцы, выбрав товар в магазине и положив его в корзину, на кассе узнают, что стоимость его выше заявленной на ценнике. Стандартная реакция покупателей – возмущение, однако многие из них либо платят по "новой" цене, либо просто отказываются от покупки.

Среди продуктов в магазинной тележке алматинки Алены оказался рулет из индейки, девушка намеревалась купить его к ужину. "Подойдя к кассе, когда уже пробивали остальные продукты, выяснилось, что рулет дороже едва ли не на тысячу тенге, чем это было указано на ценнике. Я не люблю ругаться, а потому просто оставила товар на кассе, забрав другие. После я перестала ходить в этот супермаркет", - рассказала она. 

Так поступают зачастую и другие потребители. Кто-то, возмущаясь, вынужден платить за товар цену выше, понимая, что без него все равно не обойтись. Однако в действительности такая "ошибка" сотрудников торгового зала не что иное, как нарушение законодательства в сфере защиты прав потребителей.

Согласно статье 24 Закона РК "О защите прав потребителей", продавец должен продать товар покупателю по указанной стоимости, оформленной ярлыком цен, выставленным во внутренних и внешних витринах торгового объекта. Более того, ценник является доказательством публичной оферты – предложения купить товар по определенной цене.

Видя нарушение, покупатель имеет право потребовать от продавца продать товар по указанной на ценнике стоимости либо сделать возврат части уже выплаченных за покупку средств, то есть разницы между ценой заявленной и ценой фактической.

Предварительно стоит сделать в торговом зале фотографию ценника с более низкой ценой, нежели выявленной на кассе. О факте нарушения нужно поставить в известность администратора магазина.

В противном случае за нарушение прав потребителей юридическому лицу грозит наказание по статье 193, пп. 4 и 5 КоАП РК до 200 МРП в зависимости от категории субъекта предпринимательства.

Если же администрация магазина отказывается делать возврат или продавать товар по указанной на ценнике стоимости, потребитель может написать претензию в адрес руководства торговой точки. А если в течение 10 календарных дней она осталась без ответа – обратиться в госорган, занимающийся защитой прав потребителей, в орган досудебного урегулирования потребительского спора или в суд.

Ученые выяснили, как ощущение владения товаром влияет на потребление

Ученые из нескольких университетов США провели исследование, результаты которого показали, что при создании стратегии маркетологи должны ставить в приоритет чувство собственности, возникающее у потребителя.

Из-за внедрения инноваций во все сферы жизни поменялись механизмы потребления товаров и услуг, согласно новому исследованию, опубликованному в Journal of Marketing. Часто в капиталистических обществах люди приобретают лишь временные права на блага, которые принадлежат другим, вместо того, чтобы постоянно единолично владеть этими благами. Например, потребители стали отказываться от покупки автомобиля в пользу такси и каршеринга. Физические изображения заменили цифровые, которые можно просматривать в любое время. Музыка, книги и фильмы тоже больше не требуют физических носителей — их можно купить и скачать из общедоступного облака.

Ученые говорят, что технологические нововведения делают потребление удобнее и дешевле, поэтому юридическое владение товарами становится необязательным. Но люди больше не чувствуют, что вещь всецело принадлежит им, что в будущем может негативно повлиять как на потребителей, так и на компании. 

«Ощущение, что товар — "МОЙ", влияет на то, насколько он нам нравится, укрепляет нашу привязанность к нему и увеличивает его ценность для нас», — объясняет автор исследования Кэри Морведж. 

Исследователи предполагают, что происходящие изменения в потреблении могут иметь три типа последствий для чувства психологической собственности: поставить его под угрозу, сфокусировать его на других вещах и создавать новые возможности для его сохранения. Так, иногда это ощущение собственности возникает по отношению к брендам (например, Disney, Uber) и устройствам, через которые осуществляется доступ к товарам и услугам (например, смартфонам).

Ученые говорят, что их исследование поможет фирмам для разработки их маркетинговых стратегий — собранные данные и выводы можно будет использовать, чтобы понимать и прогнозировать желания покупателей.